oleh : Lia
Marliana
Perkembangan
bisnis jasa saat ini dari waktu kewaktu semakin meningkat. Saat ini konsumen
tidak lagi sekedar membeli suatu produk, akan tetapi aspek jasa atau pelayanan
yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian hingga tahap purna
pembelian juga lebih diperhatikan. Perusahaan jasa saat ini harus lebih bisa
memahami akan harapan dan keinginan konsumen yang cepat berubah. Sebagai
akibatnya penyedia jasa harus memperhatikan kualitas jasa yang diberikan pada
konsumennya agar harapan konsumen terpenuhi.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui: (1) pengaruh secara parsial bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. (2) Pengaruh secara simultan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. Jenis penelitian di gunakan pendekatan deskriptif korelasional.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung GAMA Ayam Goreng Resto & Steak pada bulan Juli 2007 yaitu sebanyak 5000, sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah aksidental sampling, dan untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 98 konsumen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).
Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows Release 13,0 dengan taraf signifikansi 5%. Diperoleh nilai variabel bukti langsung (X1) didapatkan nilai B=0,102 thitung 1,132 dengan Sig t 0,260. Variabel keandalan (X2) didapatkan B=0,108 thitung 1,061 dengan Sig t 0,291. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai B=-0,010 thitung -0,071 dengan Sig t 0,944. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai B= 0,181 thitung 2.361 dengan Sig t 0,020. Variabel empati (X5) didapatkan B=0,417 thitung 3,574 dengan Sig t 0,001. Selain itu didapatkan juga nilai Fhitung sebesar 12,769 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0,378 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 37,8% sedangkan sisanya 62,2% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini.
Berdasarkan penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti langsung terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, terdapat pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, dan terdapat pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. Sedangkan secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak. Selain itu empati juga merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak.
Dengan hasil penelitian ini saran yang dapat peneliti berikan pihak GAMA Ayam Goreng Resto & Steak, bukti langsung yang ada di GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Malang sebaiknya lebih ditingkatkan lagi baik mutu dan kualitas produknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas dan mutunya harus disesuaikan dengan strandart yang ada. Fasilitas-fasilitas yang diberikan juga harus ditingkatkan agar dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menikmati pelayanan di GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Malang. Untuk dapat bertahan dalam persaingan pihak GAMA Ayam Goreng Resto & Steak harus lebih mengutamakan kepuasan konsumennya agar para konsumen ingin melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan setia. Hal ini dapat dilakukan dengan cara pemberian fasilitas-fasilitas yang lebih lengkap, pemberian layanan yang cepat dan pemberian informasi yang akurat atau sesuai.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui: (1) pengaruh secara parsial bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. (2) Pengaruh secara simultan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. Jenis penelitian di gunakan pendekatan deskriptif korelasional.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung GAMA Ayam Goreng Resto & Steak pada bulan Juli 2007 yaitu sebanyak 5000, sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah aksidental sampling, dan untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 98 konsumen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).
Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows Release 13,0 dengan taraf signifikansi 5%. Diperoleh nilai variabel bukti langsung (X1) didapatkan nilai B=0,102 thitung 1,132 dengan Sig t 0,260. Variabel keandalan (X2) didapatkan B=0,108 thitung 1,061 dengan Sig t 0,291. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai B=-0,010 thitung -0,071 dengan Sig t 0,944. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai B= 0,181 thitung 2.361 dengan Sig t 0,020. Variabel empati (X5) didapatkan B=0,417 thitung 3,574 dengan Sig t 0,001. Selain itu didapatkan juga nilai Fhitung sebesar 12,769 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0,378 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 37,8% sedangkan sisanya 62,2% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini.
Berdasarkan penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti langsung terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, terdapat pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru, dan terdapat pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan konsumen pada GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Kalpataru. Sedangkan secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak. Selain itu empati juga merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen GAMA Ayam Goreng Resto & Steak.
Dengan hasil penelitian ini saran yang dapat peneliti berikan pihak GAMA Ayam Goreng Resto & Steak, bukti langsung yang ada di GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Malang sebaiknya lebih ditingkatkan lagi baik mutu dan kualitas produknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas dan mutunya harus disesuaikan dengan strandart yang ada. Fasilitas-fasilitas yang diberikan juga harus ditingkatkan agar dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menikmati pelayanan di GAMA Ayam Goreng Resto & Steak Malang. Untuk dapat bertahan dalam persaingan pihak GAMA Ayam Goreng Resto & Steak harus lebih mengutamakan kepuasan konsumennya agar para konsumen ingin melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan setia. Hal ini dapat dilakukan dengan cara pemberian fasilitas-fasilitas yang lebih lengkap, pemberian layanan yang cepat dan pemberian informasi yang akurat atau sesuai.
Sumber: http://library.um.ac.id/ptk/index.php?mod=detail&id=35037
Tidak ada komentar:
Posting Komentar